Je hebt iets gekocht bij een webshop, maar je bestelling is onderweg zoekgeraakt… Heel vervelend natuurlijk! Het is handig om te weten wat de regels zijn als je pakketje niet wordt geleverd. Wij zetten ze voor je op een rij!

Bij wie moet je zijn als je pakket kwijt is?

Veel consumenten weten niet gelijk waar ze terechtkunnen voor hun zoekgeraakte bestelling. Moet je aankloppen bij het postbedrijf, of is toch de webshop verantwoordelijk? Het antwoord op deze vraag is duidelijk: de webshop. Verzending is namelijk voor risico van de verzender. De webshop (de verzender) heeft een overeenkomst met het postbedrijf. Als je dus niks hebt ontvangen moet de webwinkelier in actie komen. Vraag de verkoper om contact op te nemen met het postbedrijf dat de bestelling moet afleveren.

Het komt regelmatig voor dat de webshop klanten vraagt om zelf maar te gaan klagen bij de koerier, maar dat is afschuiven van verantwoordelijkheid en dus niet de correcte weg! Als klant hoef je niet aan te tonen dat je niks hebt gekregen. Het is aan de webwinkelier om te bewijzen dat het product correct is afgeleverd.

Je kunt uiteraard zelf contact zoeken met het post- of koeriersbedrijf, bijvoorbeeld als je over een track & trace-nummer beschikt. Aan de hand van die gegevens kun je meer te weten komen over de status van je pakket. Daarna kun je alsnog bij de webwinkelier, de verantwoordelijke voor de verzending, aankloppen als je product zoek is of een onduidelijke status heeft.



Is je bestelling na bezorging bij de buren kwijt?

Postbestellers willen graag van hun pakketjes af. Ze krijgen vaak betaald als een bestelling is afgeleverd, vandaar hun afleverdrang. Als dit bij de buren is gebeurd ligt er een briefje in je brievenbus: ‘Uw pakketje is bezorgd op huisnummer 98.’ Als de buren vervolgens van niks weten (of zeggen te weten) heb je nog steeds je bestelling niet binnen. In deze situatie geldt:

– Heb jij als klant niets aangegeven over bezorging bij de buren? Dan is en blijft de verzender, de webwinkelier, verantwoordelijk voor de levering. Ook als het product zoek is na bezorging bij je buren.
– Heb je bij de webshop aangegeven dat bezorgen bij de buren wél mag? Dan draag jij zelf het risico vanaf het moment dat pakje is afgeleverd bij de buurman of -vrouw.

Let op: kies je zelf bij het bestellen een andere bezorger dan waarmee de webwinkel werkt? Dan ben jij zelf verantwoordelijk voor de verzending, ook als je bestelling onderweg zoekraakt.

Hoe kun je je beklag doen?

Uiteraard teleurstellend als je pakje niet aankomt. Zoals gemeld is de webshop je aanspreekpunt. Na melding kan de webwinkelier zelf besluiten om je geld terug te storten of bijvoorbeeld een nieuwe verzendpoging wagen. Je kunt ook besluiten om zelf de koop te ontbinden en geld terug te vragen door een brief of mailtje te sturen naar de webwinkel. Maak gebruik van deze voorbeeldbrief van ConsuWijzer. Pas de tekst aan zodat die van toepassing is op jouw situatie.

De verkoper moet zich houden aan de levertijd. Is hier niets over bekend of over afgesproken? Dan moeten online verkopers binnen 30 dagen bezorgen. Wordt de bezorgtermijn overschreden, dan kun je de koopovereenkomst ontbinden en je geld terugvragen. Je kunt de voorbeeldbrief die hierboven wordt genoemd gebruiken.

Binnen 14 dagen koop ontbinden

Handig om te weten: of je pakket is geleverd of niet, dankzij de ‘Wet koop op afstand’ heb je in Nederland het recht om binnen twee weken de online koop ongedaan te maken omdat je 14 dagen bedenktijd hebt. Hiervoor kun je deze voorbeeldbrief naar de shop sturen.

Kom je er nog steeds niet uit?

Krijg je na bovenstaande stappen je bestelling niet geleverd, je geld niet terug of kom je er niet meer uit met de webwinkel? Dan heb je ook nog deze opties:

Geschillencommissie: Je kunt van je klacht een geschil maken. Daarvoor kun je naar de geschillencommissie stappen. Die beslist wie er gelijk heeft. Let wel: om de klacht te behandelen moet de webwinkelier via een brancheorganisatie of rechtstreeks bij de geschillencommissie zijn aangesloten. Je kunt op deze website nagaan of dat het geval is. 

ODR: Heb je een probleem met een webwinkel binnen de EU? Sinds drie jaar is er het ODR, een Europees platform voor consumenten. Via dit centrale punt kun je jouw klacht aanmelden voor bemiddeling. Je kunt terecht op de website van het Online Dispute Resolution (ODR) van de EU. 

Verzekering: Heb je een rechtsbijstandsverzekering afgesloten? Vraag of deze je kan helpen. Je kunt bijvoorbeeld besluiten om een rechtszaak aan te spannen. Op deze website lees je daar meer over. Bereid je goed voor en breng vooraf de eventuele kosten in kaart.

Juridisch Loket: Om je te oriënteren op verdere stappen kun je gratis advies vragen bij het Juridisch Loket.

Wie is verantwoordelijk voor retour?

Zoals we in het begin van dit artikel aangaven: verzending is voor risico van de verzendende partij. Stuur je iets terug naar de winkel? Dan ben jij de verzender en dus verantwoordelijk, mocht de retourzending zoekraken of niet aankomen bij de webshop. Bij kostbare items kun je overwegen om die aangetekend te versturen. Het pakket wordt persoonlijk overhandigd, nadat de ontvanger heeft getekend. Aangetekend versturen is wel flink duurder.

Bron van dit volledige artikel: KASSA / BNNVARA